Donnerstag, Juni 20, 2024

Verbraucherbefragung parcelLab: Optimierungspotenziale im Retourenprozess aus Kundensicht

Verbesserungspotenzial bei der Retourenabwicklung: Online-Kunden erwarten kostenlose Retouren, schnelle R├╝ckerstattung und eine transparente Kommunikation

BildEin serviceorientiertes Retourenmanagement ist der Schl├╝ssel zu gl├╝cklichen Online-Kunden. Die aktuelle Studie “E-Commerce aus Kundensicht: Was Kunden sich beim Versand und R├╝ckversand von Online-Bestellungen w├╝nschen” von parcelLab zeigt: Die meisten Internet-K├Ąufer sind mit dem Retouren-Handling zwar grunds├Ątzlich zufrieden. Doch es gibt auch einige No-Gos ” und das nicht nur im Hinblick auf die R├╝cksendekosten.

M├╝nchen, 11. Juni 2024. Ein serviceorientiertes Retourenmanagement ist entscheidend f├╝r die Kundenzufriedenheit im Online-Handel. H├Ąndler, die sich hier serviceorientiert zeigen, vermitteln ihren Kunden das Gef├╝hl, gesch├Ątzt und verstanden zu werden. Ein schlechter Retourenprozess hingegen kann das m├╝hsam aufgebaute Unternehmensimage in Sekundenschnelle zerst├Âren und jedes Kundenversprechen als blo├čes Lippenbekenntnis entlarven. Doch was w├╝nschen sich die Kunden genau? Der M├╝nchner Spezialist f├╝r Versandkommunikation, parcelLab, wollte es genauer wissen und hat ├╝ber das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maa├č 1.010 Online-K├Ąufer in Deutschland befragt. Das Ergebnis: Die Erwartungen variieren je nach Geschlecht, Alter und Einkaufsfrequenz.

H├Âhere Zufriedenheit bei Frauen und ├Ąlteren Kunden

Interessanterweise sind Frauen mit den Retourenprozessen zufriedener als M├Ąnner. Auch ├Ąltere Kunden ├╝ber 50 Jahre bewerten den R├╝ckgabeprozess positiver als j├╝ngere und mittelalte Kunden. Und Vielk├Ąufer, die regelm├Ą├čig online einkaufen, sind ebenfalls zufriedener mit dem R├╝ckgabeprozess als diejenigen, die seltener Bestellungen aufgeben.

Trotz der allgemeinen Zufriedenheit gibt es Bereiche, die verbessert werden k├Ânnen. ├ťber ein Viertel der Befragten beklagt lange Wartezeiten bei der R├╝ckerstattung und unzureichende Informationen ├╝ber den Status ihrer R├╝cksendungen. Auch mangelnde Erreichbarkeit des Kundenservice f├╝hrt zu Unzufriedenheit. Die Online-H├Ąndler sollten daher an ihrer Transparenz und Kommunikation arbeiten, um die Kundenerfahrung zu optimieren.

Kostenlose Retouren stehen ganz oben auf der Wunschliste

Die Mehrheit der Online-Shopper w├╝nscht sich zudem kostenlose Retouren und ein einfaches Retouren-Handling. Kunden bevorzugen dabei Retourenaufkleber, die bereits dem Paket beiliegen. Aus Sicht des H├Ąndlers spricht jedoch mehr f├╝r die Nutzung eines Retourenportals. Dieses muss es dem Kunden allerdings so einfach wie m├Âglich machen, das Retourenetikett zu generieren. Dabei helfen unter anderem Anleitungen, die dem Paket beiliegen oder per QR-Code abrufbar sind. Wer seine Kunden beim Kundenservice anrufen l├Ąsst, um nach dem Retourenlabel zu fragen, riskiert nicht nur, sie dauerhaft an die Konkurrenz zu verlieren – er generiert auch unn├Âtige Kosten im Kundenservice.

Die Studie zeigt, dass Frauen besonders gro├čen Wert auf kostenlose Retouren und beigelegte Retourenaufkleber legen. Die Altersgruppe der 30- bis 49-J├Ąhrigen w├╝nscht sich mehr station├Ąre R├╝ckgabem├Âglichkeiten und flexiblere R├╝ckgabebedingungen. M├Ąnner hingegen fordern eine bessere Kommunikation w├Ąhrend des Retourenprozesses. Die j├╝ngere Generation sieht Verbesserungspotenzial bei umweltfreundlichen R├╝ckgabem├Âglichkeiten.

In Sachen R├╝cksendekosten gibt es Schlupfl├Âcher

Auf die Frage, ob Online-Shopper bereit sind, die R├╝cksendekosten teilweise oder ganz zu ├╝bernehmen, zeigt sich ganz klar: Die deutliche Mehrheit der Online-Eink├Ąufer, fast 67%, erwartet, dass R├╝cksendungen grunds├Ątzlich kostenlos sind. Dieser Wunsch ist ├╝ber alle Zielgruppen hinweg konsistent hoch, zeigt allerdings bei Kunden mit einem Einkommen von ├╝ber 3.000 Euro die st├Ąrkste Auspr├Ągung.

Verhandlungsbereit ist zumindest ein kleiner Teil der Online-Shopper, wenn die Eink├Ąufe einen Warenwert von unter 20 Euro haben. In diesem Fall w├╝rde immerhin fast jeder f├╝nfte Eink├Ąufer die R├╝cksendekosten selber tragen, vor allem die j├╝ngeren Zielgruppen signalisieren hier Zahlungsbereitschaft. Hingegen ist nur etwa jeder zehnte Online-Shopper bereit, eine pauschale R├╝cksendegeb├╝hr bis maximal f├╝nf Euro zu bezahlen. Diese Zahlungsbereitschaft ist bei den M├Ąnnern geringf├╝gig h├Âher als bei den Frauen. Mit 1,8% noch geringer ist der Anteil der Befragten, die f├╝r Retouren die vollen Kosten tragen w├╝rden.

Retourenvermeidung durch bessere Produktinformationen

Um R├╝cksendungen zu vermeiden, sind klare Produktbeschreibungen und Gr├Â├čentabellen besonders wichtig. Kunden sch├Ątzen auch bessere Fotos der Produkte und Passformberatung. Virtuelle Anproben und Kundenbewertungen werden als weniger entscheidend angesehen.┬á

Die Studie steht kostenfrei und ohne Dateneingabe sofort zum Download bereit.

  

Zur Methodik:

F├╝r die Verbraucherstudie “E-Commerce aus Kundensicht: Was sich Kunden beim Versand und R├╝ckversand von Online-Bestellungen w├╝nschen” hat das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maa├č im Auftrag von parcelLab von 23. Februar bis 1. M├Ąrz 2024 1.010 Online-Eink├Ąufer (netto), die mindestens einmal pro Monat online shoppen, im Rahmen eines quantitativen, schriftlichen Online-Panels befragt. Die Sampling-Stichprobe wurde internet-repr├Ąsentativ gewichtet, nach Alter und Geschlecht gekreuzt und nach Bundesl├Ąndern beobachtet.
 

Verantwortlicher f├╝r diese Pressemitteilung:

Saskia M├╝ller & Kollegen
Frau Saskia M├╝ller
Behringstr. 111A
80999 M├╝nchen
Deutschland

fon ..: +49 178 342 15 67
web ..: http://parcellab.com
email : info@saskiamueller.com

├ťber parcelLab

parcelLab ist ein globaler Anbieter von Post-Purchase-Software. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten.

Mithilfe von parcelLab machen Brands den Paketversand zum echten Kundenerlebnis und steigern so ihren Umsatz.

Mehr als 700 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 L├Ąndern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 350 Transportunternehmen weltweit.

www.parcellab.com/de

Pressekontakt:

Saskia M├╝ller & Kollegen
Frau Saskia M├╝ller
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email : info@saskiamueller.com

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